Blogs

The voice of the Customer

Blogs

In de zomer van 2014 werd ik 40 en was ik toe aan een nieuwe uitdaging. Bij mijn vorige werkgever moest ik op de winkel passen, en aangezien ik een bouwer ben, was dat niet helemaal mijn ding.

Soms komt er dan ineens een hele mooie uitdaging op je pad die je niet kunt laten lopen. Hoe kun je binnen een organisatie, waar vooral met adverteerders zaken werd gedaan, de consument centraal stellen? In het kort was dat mijn uitdaging bij RTL waar ik in december 2014 aan mocht beginnen.

Never a dull moment

Een van mijn eerste ontdekkingen was dat we voor elk contactkanaal een aparte leverancier hadden. De een hield zich bezig met social, de ander met de klanten die liever via e-mail of telefonisch contact met ons zochten. Samenwerking tussen deze partijen was er nauwelijks en ook de informatievoorziening naar deze partijen verliep, vanwege de fysieke afstand, stroef. Bij een startup, want zo wil ik Videoland in deze periode wel noemen, wijzigen er bijna dagelijks dingen. We voegen dagelijks nieuwe series en films toe en onze apps en de website werden met de dag klantvriendelijker. Maar daarmee veranderen ook de stappen die de klant moet doorlopen, staat een film ineens op een andere plek en kun je niet meer via het icoontje rechts onderin opzeggen maar via de optie Instellingen rechts bovenin. . Als we de medewerkers net hadden geïnformeerd over de nieuwe werkwijze, dan was het al weer veranderd.

Yes, we can!

"Als we de klantenservice succesvol willen laten zijn, moeten we de klantenservice 'in house' hebben." Dit stelde ik in maart 2015 voor aan de directie RTL. In mijn achterhoofd had ik al meegenomen dat ik de afdeling Customer Care, voor meer afdelingen binnen RTL kon inzetten. Is het dan iets rustiger bij A dan kunnen we vol aan de bak voor B.

Gelukkig zag RTL ook de voordelen van een inhouse klantenservice en kregen we groen licht. In mei 2015 zijn we begonnen met een team van acht mensen die zeven dagen per week van 8.00 - 22.00 uur bezig was om alle klantvragen (social, telefoon en e-mail) voor Videoland en RTL XL te beantwoorden. We zagen direct resultaat. De CPC (Cost per Case), de AHT (afhandeltijd) en FTR (first time right oftewel in een klap afgehandeld) waren aanzienlijk verbeterd. Dat zijn natuurlijk cijfers die voor het management erg fijn zijn, maar wat heeft de klant er nu aan?

What’s in it for me?

De klanten kregen sneller antwoord dankzij de verbeterde processen en meer kennis van de adviseurs. Want wat is er nu vervelender dan dat je gezellig op de bank zit, om een serie of film te kijken, en ’hij doet het niet’. Dan wil je niet pas de volgende dag een antwoord krijgen maar direct op dat moment. Door de inzet van WhatsApp kunnen we nu gemakkelijk meerdere klanten tegelijk bedienen, hiermee snelle responstijden leveren en het biedt tegelijk persoonlijk contact. Maar soms is de verwachting bij de klant wel erg hoog en uiteraard proberen we daar altijd aan te voldoen. Klant: 20:52 uur “Hallo” Klant: 20:52 uur “Is daar iemand” Klant: 20:52 uur “Zijn jullie gesloten?” Videoland 20:54 uur: “Hoi, waarmee kunnen we je helpen?

Wherever, whenever

Bij Videoland en RTL XL kun je series, films en programma's kijken waar en wanneer jij wilt. Dat wilden we ook met de klantenservice. Heb je een vraag dan wil je die direct kunnen stellen en het liefst ook binnen 5 minuten een antwoord krijgen. Om deze reden hebben we WhatsApp toegevoegd als contactkanaal en onderzoeken we op dit moment de mogelijkheden van een Messenger Bot. We zijn nu 1,5 jaar verder en het Customer Care team (inmiddels 20 mensen) is de schakel geworden tussen de consument (kijker en klant) en bijna alle afdelingen van RTL. Wij signaleren, luisteren, helpen bij alle vragen die er zijn, vinden (bijna) niks te gek en zijn ondertussen de Voice of the Customer gedoopt bij RTL.